近期，字節(jié)跳動考慮出售得物少數(shù)股權(quán)的傳聞，讓自稱“年輕用戶潮流風(fēng)向標(biāo)”的得物登上了輿論的風(fēng)口浪尖。與之同框的，還有用戶高漲的質(zhì)疑聲浪，以及各大投訴平臺上不斷出現(xiàn)的得物身影。
鑒定水平受質(zhì)疑
中國商報記者在黑貓投訴平臺上查詢得知：得物投訴量高達(dá)16.15萬件，目前仍有3萬余件投訴處于“處理中”狀態(tài)。
記者梳理發(fā)現(xiàn)，用戶的投訴集中在得物以假冒偽劣充數(shù)、鑒定錯誤、售后服務(wù)差等問題上。得物買家趙先生告訴記者，“我遇到過拿修復(fù)鞋當(dāng)做新鞋賣的情況，跟客服屢次交涉無果，在投訴平臺上看到不止我一個人有這種遭遇。”
2022年1月，央視《每周質(zhì)量報告》欄目曝光了直播電商產(chǎn)品質(zhì)量的調(diào)查結(jié)果。當(dāng)時，上海市市場監(jiān)管局對各大電商直播平臺進行抽檢，其中不合格率最高的就是得物，不合格率高達(dá)50%。
除了被買家質(zhì)疑以外，得物的鑒定標(biāo)準(zhǔn)也多被賣家詬病。得物官網(wǎng)顯示，所有在平臺上出售的商品都會經(jīng)過逐件查驗和多重鑒別，確保是全新正品的才會出售給買家。但得物的鑒定標(biāo)準(zhǔn)真的可靠嗎?得物賣家周先生表示：“目前市面上沒有100%靠譜的鑒定標(biāo)準(zhǔn)，得物對于個人賣家的商品鑒定會比較嚴(yán)格，有時候一點細(xì)微的瑕疵就會不予通過，但許多買家收到的商品卻有不同程度的瑕疵，這難免會讓大家對得物的‘鑒定標(biāo)準(zhǔn)’產(chǎn)生不信任的情緒。”
電商零售專家莊帥在接受中國商報記者采訪時表示，任何球鞋交易平臺都會出現(xiàn)假貨問題，得物的解決方法是引入鑒定模式。鑒定模式本質(zhì)上沒有問題，但得物同時又拓展了“炒鞋”的模式，許多黃牛和私人賣家會通過個人入口提供限量鞋款，這些鞋款的鑒定都由得物負(fù)責(zé)，而很多鑒定師并不是得物招聘的鑒定師，他們有些來自第三方機構(gòu)，或者是個人鑒定，鑒定人員及機構(gòu)的資質(zhì)情況難以保證，就會出現(xiàn)鑒定標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、真假商品混雜等問題。
用戶數(shù)量難增長
公開資料顯示，得物的前身毒App于2015年上線，其主要為男性消費群體提供球鞋咨詢信息分享和有償鑒定服務(wù)。2017年，得物App上線交易功能，開創(chuàng)了“先鑒別，后發(fā)貨”的交易模式。
資深球鞋收藏家王先生告訴記者，得物的商業(yè)盈利，主要來自于向買賣雙方的交易收費，具體包括技術(shù)服務(wù)費(商品價格5%)、轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(商品價格1%)、查驗費、鑒別費和包裝服務(wù)費，整體抽傭比例在10%以上。消費者如果想要鑒定在其他渠道購買產(chǎn)品的真?zhèn)?，也要向得物支付鑒定費用。
海豚智庫榜單數(shù)據(jù)顯示，2020年，得物GMV(商品成交金額)為500億元，同比增長92.3%;2021年，得物GMV增至800億元。前期憑借專業(yè)化鑒定的優(yōu)勢，得物的商品品類從鞋類擴展到包括服裝、箱包、美妝、配飾、潮玩等其他產(chǎn)品。王先生表示，得物貨源渠道增多，但對于買家而言，他們無法自己來分析商品的好壞，只能依靠得物平臺的鑒定與篩選結(jié)果。
巨大的成交量給得物的鑒定團隊帶來更大的壓力。莊帥告訴記者，得物的品控方面存在一定問題，其鑒定模式并不能讓消費者得到很好保障，同時，消費者支出本身也在收縮，他們會把錢花在性價比更高的綜合平臺上，這也導(dǎo)致得物正逐漸失去鞋圈忠實用戶的信賴。此外，在潮流電商領(lǐng)域的垂直發(fā)展也讓得物獲取新用戶的難度和成本增大，目前，其用戶數(shù)難以支撐起平臺的經(jīng)營。
App Growing數(shù)據(jù)顯示，2022年6月，得物位列應(yīng)用推廣榜單第11名，排在淘特、抖音短視頻之后。莊帥表示，得物要想吸引新用戶，依然需要投放大量廣告。垂直電商平臺目前已經(jīng)到達(dá)瓶頸期，發(fā)展速度放緩，未來增長空間收縮。
7月19日，記者就相關(guān)問題致電得物，但截至發(fā)稿尚未得到回復(fù)。
社區(qū)發(fā)展成關(guān)鍵
在潮流電商賽道上，除了得物、小紅書以外，還有抖音盒子、態(tài)棒、網(wǎng)易美學(xué)、多潮、逛逛等平臺加入競爭。在電商平臺快速變革的當(dāng)下，得物如何保持潮流電商的領(lǐng)先地位?
一位不愿具名的電商從業(yè)者告訴記者，得物歸根結(jié)底是要用文化認(rèn)同和品牌共識來吸引和滿足消費者的，一要解決用戶數(shù)量與活躍度問題，加大營銷投入，但獲取流量的成本也會越來越高;二要解決質(zhì)量問題，加大職業(yè)鑒定師的技能培訓(xùn)和鑒定工作力度，同時提高售后服務(wù)質(zhì)量;三要破除刻板印象，得物依靠潮鞋發(fā)家，因此，在大部分用戶的認(rèn)知里，得物依然和潮鞋牢牢綁定。只有深化社區(qū)屬性，提升平臺的粘性，才能爭奪年輕用戶。
據(jù)了解，得物于2021年11月公布了“潮流主場計劃”，將重心重新放回了社區(qū)。在未來一年的時間里，得物將在App社區(qū)投入3.2億現(xiàn)金、200億流量和11項專項政策，用來扶持內(nèi)容創(chuàng)作者。創(chuàng)作者們在平臺上分享穿搭、曬單等，并在帖子里附上商品鏈接或標(biāo)簽，通過社區(qū)內(nèi)容種草引導(dǎo)用戶進行下單購買。
記者梳理平臺內(nèi)容發(fā)現(xiàn)，得物社區(qū)的用戶活躍度并不高，大部分帖子的點贊量在十位數(shù)到百位數(shù)之間，很少有千位數(shù)的點贊帖出現(xiàn)，這與同做社區(qū)運營的小紅書平臺上的高點贊量形成了鮮明對比。
“目前得物社區(qū)能輸出好內(nèi)容的人不多，缺乏優(yōu)質(zhì)內(nèi)容沉淀和有效的激勵策略。”莊帥表示，得物維持內(nèi)容輸出需要運營成本，而客戶本身的遷移成本高，得物社區(qū)內(nèi)容沒有做到差異化競爭，就很難培養(yǎng)起其他平臺用戶對得物的忠誠感。從目前來看，得物想從過去“重交易鑒定，輕社區(qū)分享”的模式，慢慢向“社區(qū)增加消費者黏性，為商業(yè)平臺交易引流”過渡還需要很長時間。