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今年以來，廣西玉林市煙草專賣局不斷提升政務(wù)服務(wù)水平，主動了解和積極處理群眾對政務(wù)服務(wù)的有關(guān)訴求，接受社會和群眾監(jiān)督，以此推進(jìn)政務(wù)服務(wù)制度進(jìn)一步完善，提升行政許可工作效能。
該局選派政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，有親和力，具有法律和行政管理能力的人員到政務(wù)服務(wù)窗口上崗，部分窗口還設(shè)置了“黨員先鋒崗”，竭力為辦事群眾提供優(yōu)質(zhì)的辦事服務(wù)。窗口工作人員全部持有煙草專賣執(zhí)法資格證件，熟悉行政許可法律法規(guī)，能夠熟練掌握和處理煙草專賣行政審批業(yè)務(wù)，為辦事群眾答疑解惑。為提高服務(wù)能力，該局還加強(qiáng)對窗口人員的培訓(xùn)和考核，加強(qiáng)窗口辦事人員對最新業(yè)務(wù)辦理要求的運(yùn)用能力，以培訓(xùn)提素質(zhì)，用考核促服務(wù)水平的提升。同時，該局積極推廣使用許可證網(wǎng)上辦理平臺，以數(shù)據(jù)端快速響應(yīng)群眾的業(yè)務(wù)需求，工作人員在后臺對接處理，群眾不出門也能辦理煙草專賣許可證業(yè)務(wù)，群眾滿意度進(jìn)一步提升。該局下屬單位北流市煙草專賣局政務(wù)服務(wù)窗口工作人員今年兩次獲得政務(wù)大廳“服務(wù)明星”榮譽(yù)稱號。
為做好群眾訴求處理工作，該局不斷建立健全評價、整改、反饋和監(jiān)督全流程銜接工作機(jī)制，認(rèn)真落實(shí)政務(wù)服務(wù)“好差評”制度。群眾在辦理煙草行政許可業(yè)務(wù)結(jié)束后，可以通過“好差評”系統(tǒng)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀評價。按照工作流程規(guī)定，群眾評價生效之日起五個工作日內(nèi)，由相關(guān)人員對評價結(jié)果進(jìn)行審核，針對群眾反饋的意見訴求，在十個工作日內(nèi)由專人實(shí)施核實(shí)并將結(jié)果進(jìn)行反饋。該局在制度規(guī)定基礎(chǔ)上，對群眾訴求解決時效進(jìn)一步提速，一般在接到訴求工單后第一時間安排電話核實(shí)，屬于誤評的及時排除，評價內(nèi)容詳實(shí)的在三個工作日內(nèi)上門核實(shí)，確保群眾訴求能夠快速得到響應(yīng)。
在快速響應(yīng)基礎(chǔ)上，該局依規(guī)依程序認(rèn)真組織開展服務(wù)質(zhì)量調(diào)查工作，加強(qiáng)群眾評價權(quán)益保障。由相關(guān)業(yè)務(wù)監(jiān)督部門迅速啟動調(diào)查程序，及時了解群眾訴求，深入調(diào)查核實(shí)實(shí)施情況。本著“誰辦理誰負(fù)責(zé)”原則，調(diào)查人員向具體業(yè)務(wù)部門和經(jīng)辦人員了解核實(shí)服務(wù)過程，再根據(jù)事實(shí)經(jīng)過、業(yè)務(wù)流程和法律法規(guī)進(jìn)行判別，對誤評和惡意差評的“不予采納”終止調(diào)查；對事實(shí)情況清楚、訴求合理的，責(zé)成業(yè)務(wù)部門立行立改并追究相關(guān)人員責(zé)任，做到回訪整改率100%。相關(guān)處理過程做到向上級主管部門反饋和向辦事群眾反饋雙反饋，切實(shí)維護(hù)群眾評價權(quán)益。（記者 朱柳蓉 通訊員 蘇鵬飛）