為更好滿足人民群眾多樣化的金融需求，2022年第四季度工行深圳市分行全面開展“服務(wù)初心人民稱心”網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)提升季活動(dòng)。一方面該行全面提升新市民常態(tài)化服務(wù)水平，全力營(yíng)造開放包容、安定和諧的特區(qū)環(huán)境。另一方面依托“工行驛站”構(gòu)建開放、共享、共贏的線上線下服務(wù)生態(tài)，多措并舉貫徹“我為群眾辦實(shí)事”，推廣“服務(wù)初心人民稱心”品牌形象，樹立有溫度、有擔(dān)當(dāng)?shù)膰?guó)有大行服務(wù)形象。
場(chǎng)景共建、生態(tài)共享
打造“新·深圳·人-工行驛站”
(資料圖)
自2018年起，工行深圳市分行以“新·深圳·人”項(xiàng)目為契機(jī)，持續(xù)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)資源開放共享，助力服務(wù)生態(tài)構(gòu)建。經(jīng)過不斷的創(chuàng)新實(shí)踐與經(jīng)驗(yàn)積累，該行在140余家網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立“新·深圳·人-工行驛站”，匯聚起政務(wù)服務(wù)、產(chǎn)業(yè)文化、公益服務(wù)和民生服務(wù)等生態(tài)場(chǎng)景，以網(wǎng)點(diǎn)生態(tài)化轉(zhuǎn)型重構(gòu)客戶關(guān)系、重塑客戶連接，為特區(qū)金融服務(wù)生態(tài)建設(shè)注入源頭活水。
提升適老金融服務(wù)的韌性和強(qiáng)度。為踐行國(guó)有大行的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，工行深圳市分行在深圳市民政局、深圳市地方金融監(jiān)督管理局、深圳銀保監(jiān)局的協(xié)同指導(dǎo)下，打造“智志助老e站”示范點(diǎn)，通過網(wǎng)點(diǎn)適老裝修改造、敬老設(shè)施功能優(yōu)化、老年防詐宣教等全面提升老年客戶金融服務(wù)便利性及安全性。日前，工行深圳梅林一村、僑城西街支行、景田支行三家支行開展了適老服務(wù)應(yīng)急演練，確保每一位員工熟悉突發(fā)事件應(yīng)急處理流程。
強(qiáng)化新市民金融服務(wù)的力度和廣度。為提升公益惠民服務(wù)溫度，工行深圳市分行聚焦特定新市民群體如外賣騎手、建筑工人等戶外勞動(dòng)者，以“窗口驛站”與“移動(dòng)驛站”的方式強(qiáng)化新市民金融服務(wù)支撐力度。開放全行網(wǎng)點(diǎn)工行驛站為新市民群體提供茶水臺(tái)、報(bào)刊臺(tái)，讓其在辦理業(yè)務(wù)間隙能放松解渴、休閑閱讀、緩解身體與心靈上的疲勞。針對(duì)日常工作繁重、流動(dòng)性較強(qiáng)、不便親自來銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的新市民群體，該行還通過“移動(dòng)驛站”的方式定期前往駐扎新市民群體工作地，上門解決新市民金融難題，強(qiáng)化流動(dòng)人群基礎(chǔ)金融服務(wù)的可得性與便利性。
助力構(gòu)建城市治理的新格局和新模式。深圳作為全國(guó)率先普及“第一響應(yīng)人”應(yīng)急救護(hù)證書培訓(xùn)的先行先試城市之一，今年7月，市政府將1萬名“應(yīng)急第一響應(yīng)人”培訓(xùn)項(xiàng)目列為2022年度“十大民生實(shí)事”之一。據(jù)了解，2021年工行深圳市分行聯(lián)合主流媒體與相關(guān)市政單位共同開展“新·深圳·人深圳第一響應(yīng)人”行動(dòng)，旨在培養(yǎng)新深圳人急救、避險(xiǎn)技能，強(qiáng)化“第一時(shí)間，第一現(xiàn)場(chǎng)，第一響應(yīng)，第一救援”理念。2022年該行繼續(xù)參與深圳“應(yīng)急第一響應(yīng)人”公益行動(dòng)，在全轄140余家網(wǎng)點(diǎn)開展近50場(chǎng)“應(yīng)急急救技能培訓(xùn)”，開展2場(chǎng)深圳市“應(yīng)急第一響應(yīng)人”培訓(xùn)，以打造“有溫度、更安全”的銀行網(wǎng)點(diǎn)。截至11月底，工行深圳市分行已有超過2000名員工參加現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和實(shí)操訓(xùn)練，104人通過深圳市“應(yīng)急第一響應(yīng)人”培訓(xùn)考核。他們分布在各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)不同的崗位上，為人民群眾的生命健康安全筑起一道防線，切實(shí)增強(qiáng)市民的安全感和獲得感。
多措并舉、多方聯(lián)動(dòng)
共筑全民反詐紅線
近年來電信網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪活動(dòng)頻發(fā)，在刑事犯罪案件中占極大比重，嚴(yán)重危害人民群眾切身利益。積極遏制電信網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪活動(dòng)，是金融業(yè)以人民為中心、踐行客戶為本、維護(hù)金融安全的必然要求。
今年9月，工行深圳市分行幫助一位客戶成功識(shí)別一起電信詐騙，保住了客戶資產(chǎn)。當(dāng)天，客戶劉先生神色驚慌沖入工行深圳光明支行營(yíng)業(yè)部，懷疑銀行卡狀態(tài)異常。經(jīng)過仔細(xì)排查，網(wǎng)點(diǎn)工作人員意識(shí)到劉先生正在遭遇電信詐騙，便立即幫助客戶平復(fù)焦急情緒、耐心勸導(dǎo)，并聯(lián)系轄區(qū)民警到場(chǎng)一起阻止這起詐騙事件發(fā)生。這次警銀聯(lián)動(dòng)成功堵截電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的案例，不僅保障了客戶的財(cái)產(chǎn)安全，同時(shí)也獲得了民警的高度認(rèn)可。這也成為該行實(shí)行警銀聯(lián)動(dòng)，切實(shí)保障人民群眾財(cái)產(chǎn)安全的一個(gè)縮影。
據(jù)悉，一直以來工行深圳市分行將電信詐騙防控治理作為當(dāng)前重要任務(wù)嚴(yán)抓落實(shí)。為構(gòu)建全民反詐紅線，該行壓實(shí)主體責(zé)任、多措并舉，建立長(zhǎng)效工作機(jī)制，健全反詐工作體系，積極開展聯(lián)防聯(lián)控，加強(qiáng)金融普及宣教，舉全行之力堅(jiān)決阻斷電信詐騙非法資金鏈。
在銀警聯(lián)動(dòng)，共筑反詐紅線的同時(shí)，提升社會(huì)公眾金融素養(yǎng)，夯實(shí)反詐紅線基礎(chǔ)，同樣刻不容緩。今年7月，深圳市銀保監(jiān)局正式發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)新市民金融服務(wù)工作的實(shí)施細(xì)則》，明確提出提升新市民金融素養(yǎng)，加強(qiáng)金融知識(shí)普及和宣傳。隨后，工行深圳市分行組織開展“新市民金融服務(wù)宣傳月”活動(dòng)，針對(duì)新市民、大學(xué)生群體、老年群體等開展“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的宣傳，推動(dòng)金融知識(shí)“精準(zhǔn)直達(dá)”所需人群。此次活動(dòng)為新市民提高反詐意識(shí)提供了助力，并取得良好金融宣教效果，獲得社會(huì)廣泛關(guān)注。
主動(dòng)作為、特事特辦
持續(xù)貫徹“我為群眾辦實(shí)事”
如果說，建設(shè)工行驛站金融生態(tài)與構(gòu)筑全民反詐紅線是工行深圳市分行持續(xù)拓展“金融為民”工作深度和廣度的有效經(jīng)驗(yàn)，那么，在“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)中創(chuàng)下多個(gè)優(yōu)秀服務(wù)案例，則為“建設(shè)人民滿意銀行”注入了更豐富的內(nèi)涵。
近年來，工行深圳市分行精準(zhǔn)聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)，主動(dòng)作為，為特殊客戶群體提供有溫度、便捷金融服務(wù)，以特事特辦的精神持續(xù)開展“我為群眾辦實(shí)事”活動(dòng)。
在獲悉退役軍人需要辦理優(yōu)待證的消息后，考慮客戶普遍高齡，工行深圳云城支行主動(dòng)聯(lián)系，并組織愛心服務(wù)小分隊(duì)、照相館上門免費(fèi)為客戶拍照，助力退役軍人辦理優(yōu)待證。該項(xiàng)暖心金融服務(wù)也獲得了高度的贊揚(yáng)。一名客戶向該行表示感謝，稱贊該行協(xié)助辦理退役軍人優(yōu)待證實(shí)際是把黨和政府的關(guān)懷和溫暖送到客戶心中，發(fā)揮著紐帶和橋梁的作用。
不僅是上門辦實(shí)事，“急客戶所急，想客戶所想”的即時(shí)響應(yīng)更是“金融為民”的深刻內(nèi)涵。工行深圳福民支行一次接到深圳福利院工作人員的緊急求助電話，稱孤兒L先生的養(yǎng)母不慎將銀行卡遺失并且忘記密碼而無法支取日?；A(chǔ)開支，但客戶因?yàn)槟X癱已經(jīng)幾乎喪失生活能力，現(xiàn)已無法行動(dòng)并且意識(shí)不清，很難親自前來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。獲悉情況后，該行對(duì)客戶的困難十分重視，迅速作出反應(yīng)。在堅(jiān)守合規(guī)的前提下，秉持“客戶所需無小事”的專業(yè)負(fù)責(zé)態(tài)度，安排網(wǎng)點(diǎn)工作人員上門為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，及時(shí)化解群眾難題。
自“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)開展以來，工行深圳市分行把“為群眾排憂解難”的理念全面融入金融服務(wù)實(shí)踐的各個(gè)環(huán)節(jié)，近年來更是構(gòu)建了集中化與常態(tài)化相結(jié)合的實(shí)踐模式。該行表示，將秉持“建設(shè)人民滿意銀行”初心，持續(xù)提升“服務(wù)初心人民稱心”網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)工作的廣度和深度，以專業(yè)、貼心、暖心的服務(wù)增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感。