生活中無(wú)時(shí)無(wú)刻不交流。我們常常會(huì)發(fā)現(xiàn)，有的人很容易和人打成一片，有的人看起來(lái)像是在閑聊，實(shí)際上目的性很明確，每個(gè)問(wèn)題都暗藏玄機(jī)。
對(duì)銀行理財(cái)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，要想與陌生客戶(hù)有更進(jìn)一步的接觸，第一件事就是“了解客戶(hù)”。而既然是了解，自然要從溝通開(kāi)始。俗話(huà)說(shuō)，話(huà)不投機(jī)半句多。在溝通中讓人舒服很重要，今天葉老師將結(jié)合具體案例來(lái)談一談怎樣聊天不會(huì)讓人反感。
我們先看一則案例對(duì)話(huà)（出于篇幅考慮，做了部分內(nèi)容精簡(jiǎn)）：
我：您好，王先生，最近您的生意如何？
王先生：還可以，不算太忙。
我：像工作之外，您平時(shí)都喜歡做些什么？
王先生：我喜歡看書(shū)，聽(tīng)音樂(lè)，還經(jīng)常去健身房運(yùn)動(dòng)。
我：哦，原來(lái)您也喜歡看書(shū)啊。您最近都看什么書(shū)？
王先生：一本歷史小說(shuō)，講的是一些有趣的故事。
我：聽(tīng)起來(lái)很不錯(cuò)。您家里還有其他的家庭成員嗎？
王先生：有啊，我妻子和女兒。
我：哦，女兒多大了？
王先生：現(xiàn)在上高中了。
我：那您家有什么計(jì)劃嗎？是不是打算讓女兒繼續(xù)升學(xué)？
王先生：是的，我們希望女兒能夠上一個(gè)好大學(xué)，將來(lái)有更好的發(fā)展。
如果我們不帶任何目的去看這段對(duì)話(huà)，兩個(gè)人就是處于聊家常的對(duì)話(huà)狀態(tài)。但如果將理財(cái)經(jīng)理的角色代入，去仔細(xì)分析“我”的每一句話(huà)，其實(shí)背后的信息量很大。
比如，“最近您的生意如何？”是了解客戶(hù)職業(yè)信息；“平時(shí)都喜歡做些什么？”是掌握客戶(hù)興趣愛(ài)好；“您最近看了什么書(shū)？”了解客戶(hù)閱讀偏好；“您家里還有其他的家庭成員嗎？”、“女兒多大了？”獲取客戶(hù)家庭成員情況信息；“您是不是打算讓女兒繼續(xù)升學(xué)？”則涉及到了客戶(hù)的未來(lái)規(guī)劃。
“句句沒(méi)人，句句是人”是聊天的最高境界
以上問(wèn)題其實(shí)都很簡(jiǎn)單，在具體描述的時(shí)候也會(huì)自然而然地聊出來(lái)。這也就是我們常常說(shuō)的“句句沒(méi)人，句句是人”的手法。
理財(cái)經(jīng)理作為營(yíng)銷(xiāo)人員，平時(shí)少不了要和客戶(hù)打交道，所以要學(xué)會(huì)與客戶(hù)“聊天”，而且聊的話(huà)題越自然越好，越日常越好，因?yàn)槿嗽谌粘７潘蔂顟B(tài)下，防備心是最低的，這樣收集信息的效果也最好。
聊：獲得客戶(hù)信任
通過(guò)寒暄、問(wèn)候、贊美等方式，用友好和自然的語(yǔ)氣與客戶(hù)交流，引起客戶(hù)的興趣和信任，并建立聯(lián)系。
察：掌握興趣愛(ài)好
通過(guò)提問(wèn)客戶(hù)、觀(guān)察客戶(hù)言行、閱讀客戶(hù)社交媒體等場(chǎng)景，獲取客戶(hù)的職業(yè)、家庭、興趣愛(ài)好、生活習(xí)慣等信息。
挖：找到痛點(diǎn)需求
在了解客戶(hù)基本信息后，通過(guò)開(kāi)放性問(wèn)題，借助專(zhuān)業(yè)工具和現(xiàn)有數(shù)據(jù)分析，進(jìn)一步深入挖掘客戶(hù)的需求、痛點(diǎn)、偏好等信息。
析：繪制客戶(hù)畫(huà)像
將獲得的客戶(hù)信息進(jìn)行綜合分析，繪制出客戶(hù)畫(huà)像和需要，以便更好地服務(wù)客戶(hù)。
薦：給出產(chǎn)品建議
根據(jù)客戶(hù)畫(huà)像和具體需要，推薦最合適的產(chǎn)品或服務(wù)，增加滿(mǎn)意度。
穩(wěn)：建檔持續(xù)跟進(jìn)
在客戶(hù)維護(hù)中，建檔跟進(jìn)其實(shí)是一種非常常規(guī)的操作方式。在這個(gè)過(guò)程中，我們需要做的是，持續(xù)更新客戶(hù)信息，根據(jù)客戶(hù)的反饋和變化，實(shí)時(shí)調(diào)整推薦的產(chǎn)品或服務(wù)。
這個(gè)模型具有實(shí)操性和復(fù)制性，可以幫助我們更系統(tǒng)、科學(xué)地收集客戶(hù)信息，提升日常工作中的效率和準(zhǔn)確性。同時(shí)，這個(gè)模型也可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需要進(jìn)行調(diào)整和完善。
以上是葉老師多年實(shí)踐教學(xué)研究經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，如果您還有其他想要了解的細(xì)節(jié)，歡迎隨時(shí)留言互動(dòng)。方法和規(guī)律都是總結(jié)出來(lái)的，只要適合自己的就是最好的。
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