會員權益被篡改，損失又由誰承擔？
編者按：本文來自微信公眾號 人人都是產(chǎn)品經(jīng)理（ID：woshipm），作者：墨饕，創(chuàng)業(yè)邦經(jīng)授權轉載。
近一個月，視頻網(wǎng)站的會員制度備受爭議，某視頻網(wǎng)站因此頻頻出圈、登頂熱搜。
(資料圖)
“登錄設備限制”、“1元會員取消續(xù)費再扣24元”，在官方的聲明中，自己的行為有理有據(jù)，是正當、合理、合法的。但廣大消費者顯然并不買賬，無論是付費會員，還是看客，紛紛做出評價——吃相難看。
會員權益被隨意消減，消費者卻得不到任何的補償。會員制這種模式，對消費者而言，似乎本身就有著不小的風險。
會員制存在了很長時間，近些年，又在網(wǎng)絡產(chǎn)品的趨勢中，再次得到了興起。表面上看，消費者通過會員制，可以用更少的金額，得到更多的產(chǎn)品、服務，無疑是超值。但實際上，我們經(jīng)常會遇到，付費辦理了會員后，商家卻無法在約定的時間、范圍內(nèi)，提供承諾的服務。
剛過去不久的春節(jié)，也是會員制度備受爭議的重災區(qū)：
包月的社區(qū)買菜省錢卡，年前年后因為取菜站點的額外歇業(yè)、買菜平臺的運力不足，導致大半個月無法使用優(yōu)惠。月卡時間白白浪費，卻無法獲得承諾的服務。
線下的洗浴、美發(fā)服務，一到過年就漲價，而且在過年期間無法使用會員卡、會員價消費。在很多人大呼上當?shù)耐瑫r，又發(fā)現(xiàn)這已經(jīng)是延續(xù)了不知道多少年的慣例。
樁樁件件，不勝枚舉。
若因為意外，商家無法履約，那也情有可原。但如果一開始就是商家的算計，甚至帶有誤導嫌疑呢？
01 會員被停用平心而論，商家無法履約的行為，并非所有都會令消費者感到憤怒。
在一些特殊情況面前，消費者不是沒有同理心。但消費者的同理心，絕對不應該被過度消費。
1. 因意外而無法使用過去三年里，很多消費者都在盤著手里的會員卡而嘆息——明明有時間，也是會員，但怎么就沒有機會享受服務呢？
比如說，很多人手機的自動續(xù)費功能里，月復一月存在的共享單車月卡。在前幾年的一些時間，有時一個月不能出門，更別說使用共享單車了，但月卡的錢卻悄悄的從錢包里面劃走。
與之類似的還有外賣平臺，在一些時間，街上甚至沒有外賣員出沒，消費者有使用會員卡的時間、動力、意向，卻無法獲得對應的服務。
再比如，健身房、美容院，有時買賣雙方就像牛郎織女，天各一方。消費者無法出門，商家難以開業(yè)。但月卡、年卡的時間，卻在一分一秒的消耗著。
類似的意外，誰也不愿看到。當出現(xiàn)這些不可抗力問題的時候，消費者是擁有同理心的。
雖然也會有消費者通過維權手段，追回會員卡失去的時間。
但很多時候，人們也能夠理解商家在意外來臨時的艱辛。若商家也因意外遭遇經(jīng)營危機，多數(shù)人不會過于苛責。
只不過，并非所有的失約，都由意外造成。
有一些明顯的坑，就靜靜躺在我們?nèi)庋劭杉暗穆访嫔?。而也有一些商家，企圖趁你不注意，把坑挖的更大。
2. 特殊時段無法使用一些節(jié)假日，就比如我們剛剛過去的春節(jié)，就是一個典型的例子。因為很多行業(yè)、從業(yè)者都歇業(yè)，會員卡自然處于無法使用的狀態(tài)。但這個時段內(nèi)，會員卡的日期卻會繼續(xù)消耗。
如果是年卡，你可能覺得，這幾天算什么。
但如果是月卡呢？過年休息的這段時間，就可能浪費掉你四分之一，甚至是一半的錢。
再假設是周卡呢？等于你白白掏錢給了商家，卻得不到任何服務。
當然，周卡是笑話，明知道過年商家關門，沒人會去購買這么一張沒用的周卡。
這也是有些情況下，我們能夠諒解會員日程消耗的原因——因為我們是可以預見的。
1）雙方可以預見的事實
每年都要過年，這是我們廣泛意義上認定會發(fā)生的事情。
過年很多商家都會放假，在所有消費者心中，也有這樣一個認知。畢竟在身為消費者的同時，我們也是一個打工人。自己放假享受新年去了，也不能強求所有人都值班為自己服務。
所以，在我們購買會員的時候，我們就可以預見到，在未來過年的時間段，我們大概率無法享受到會員服務。
當然，更好的做法，雙方提前明確這一問題，避免后期糾紛。
對于這樣的情況，即使部分人會心有不滿，但多半也在可理解的范圍內(nèi)。
然而，在這些特殊時段內(nèi)，并不是所有的會員風險，都被消費者所明確了解。
2）一方認可，另一方不認可的潛規(guī)則
春節(jié)前夕，美發(fā)會員被限制使用，我們都聽說過、經(jīng)歷過。
“有錢沒錢，理發(fā)過年”，年前理發(fā)是傳統(tǒng)風俗習慣。現(xiàn)如今生活條件提升，也有更多的俊男靚女，愿意在年前花些時間，做一個漂亮帥氣的發(fā)型，既美麗悅己，又在親朋相聚時出些風頭。
所以，美發(fā)行業(yè)年前生意火爆，供不應求。剛需，且處于賣方市場，商家即使?jié)q價，也不愁沒生意。為了賺取更多的利潤，紛紛抬價，甚至違背了會員卡本身所代表的承諾，禁止會員使用。
雖然，“年前理發(fā)漲價”這個事情，自古有之，人們可能會有所預見。但就會員制來說，“會員不能享受會員價”，對多數(shù)人來說，卻絕對不能接受。
尤其在付費前，商家往往擺著一副王婆賣瓜的姿態(tài)，閉口不談這些限制。更會讓消費者感到欺騙的惡意。
3. 單方問題無法使用拋開大環(huán)境下的意外，以及每年都會有的特殊時段。消費者和商家，都有可能因為自身的一些因素，導致會員卡沒有如約使用。
比如，買了外賣月卡，卻突然有段時間不想點外賣吃。比如，辦了健身年卡，卻又懶癌發(fā)作，不想運動。
每每這種時候，消費者往往更有契約精神。因為自身原因放棄了服務，極少有人會因此尋求賠償。
但當出問題的是商家時，卻有不少商家想要轉嫁風險。
1）失誤行為
在年后的這段時間里，部分地區(qū)的社區(qū)買菜平臺，因為運力不足，而暫停營業(yè)。
而停售也就意味著，消費者所購買的優(yōu)惠月卡，無法發(fā)揮應有的作用。
會員卡因此耗去的日程、造成的損失，憑什么要消費者來承擔？
一來，春節(jié)假期結束后，甚至是正月十五后，已經(jīng)超過法定、常理認知中，春節(jié)應有的停業(yè)期。消費者在年前辦理月卡的時候，無法普遍預期到年后會出現(xiàn)這一問題。
二來，運力不足導致停售，本身就是經(jīng)銷方的工作失誤造成的。
但最終承擔這個損失的，往往是消費者。
同樣是在過年時段，同樣是社區(qū)買菜場景，還有個有趣的現(xiàn)象。
即使平臺能夠供貨，有很多取菜點的小老板，臨時決定提前回家過年，或是在家多休息幾天。甚至一休息就是半個月、20天。
這個行為，同樣會導致消費者所購買的省錢月卡，不能按約定享受對應的正當權益。
其中的錯誤，該歸結于取菜點，還是平臺？也許無法分的那么清。
但是，最終承擔損失結果、白白浪費掉月卡的，總是消費者。
2）刻意行為
失誤帶來的損失，也就罷了。
更有甚者，會刻意用大眾普遍所不能接受的手段，來抹除消費者本應享有的會員權益。
比如，近期頻繁因為改動會員權益而出圈的某視頻網(wǎng)站。
官方這樣的改動，若只對未來辦理的會員生效，在當下已經(jīng)辦理的會員期內(nèi)無效，那消費者絕不會有這么多的不滿。
擺在明面上的各取所需，即使條件苛刻，人們也擁有自由選擇的權力。
但在會員期內(nèi)進行改動，消費者難以得到預期的權力，自然會感到憤怒。
與之類似的事情很多，但有意思的是，從中獲利的商家，往往理直氣壯；權益受損的消費者，卻難以得到應有的補償。
02 會員誰說了算 1. 規(guī)則被掌控視頻網(wǎng)站熱搜中，最讓人值得深思的是：多數(shù)會員、看客都在聲討，且認為他的行為不合理，但他調(diào)整會員權益的行為，卻理所當然的實施了；退款1元會員被扣24元的行為，也做的理直氣壯。
我不是專業(yè)的法學研究者，也沒有仔細研讀過該網(wǎng)站的條款。對于該網(wǎng)站是否違規(guī)、違法、違約，不做任何評價。
但每有類似事件出現(xiàn)時，經(jīng)營者總能手握規(guī)則條款，立于不敗之地。
他們撰寫大量會員條款，復雜到?jīng)]人能看完。還在其中利用文字游戲，對消費者添加了不知道多少限制。甚至很多時候，規(guī)則條款的限制，已經(jīng)和廣告中暗示的權益相沖突。
但在律師團隊的層層保護下，他們的行為固若金湯。
的確，有些商家，迫于輿論而道歉。有些廠商，害怕失去消費者的信賴，選擇了補償。但他們的道歉、補償，卻不是因為被判有罪、被定有錯，而只是他們考量了自身的長期利益后，做出的利益化決定。
消費者，總是弱勢的。
有多少活動條款、交易條款，最后一頁總會出現(xiàn)“最終解釋權歸本公司所有”，無論是否合理合法，卻盡顯出交易中的不平等。
2. 尺度被拿捏條款、規(guī)則被掌控，是一種無奈。
就像美發(fā)行業(yè)，過年普遍加價、禁用會員。如果消費者在住所附近，找不到例外的良心商家，也只能被迫接受。
又或者，一些時候，會員卡的使用限制就藏在會員條款中，但會員條款可能長達幾十頁。又有誰會為了幾塊錢的視頻月卡、十幾塊錢的單車月卡，去把那冗長的條款通讀一遍？
明知無人去看，一些商家就更肆意妄為！他們在銷售過程中誤導消費者，讓人對產(chǎn)品、服務產(chǎn)生了過度的期待，但只要在條款里沒有承諾，消費者就很難維護自己的權力。
更可怕的是，這種不合理，早就成了慣例。
比如，街邊賣橙子小攤，大字寫著10元5斤，你被價格吸引。但在挑選、甚至是稱斤的時候，才發(fā)現(xiàn)，旁邊又小又爛的橙子，才是10元5斤，自己手里個大色美的橙子，10元只能買3斤。但一些沒有細算價錢、斤兩的客人，可能購買之后，都未必發(fā)現(xiàn)。即使發(fā)現(xiàn)后找了回來，攤販也可以言之鑿鑿：“我有10元5斤的，是你自己沒選?！?/p>
再比如，畫面上豐盛鮮美的方便面，實物與廣告天壤之別，卻被默許。難道一句“圖片僅供參考”，就能解釋所有的誤導嫌疑嗎？
而在周期更長、事項更多的會員制中，類似這樣的誤解空間，只會更多、更甚！
APP的圖片、文案，過度美化夸張，讓你誤以為會有某項功能。但在付費之后，卻發(fā)現(xiàn)“功能還在開發(fā)中”。
但廠商卻可以理直氣壯的說：我們的廣告畫面，只是對未來功能的預熱。條款沒承諾過這一功能，你看過條款，也點擊了同意，是你自己理解錯了。
3. 損失如何算在大量難以定性的糾紛中，有部分可以明確是商家過錯，消費者能得到一些補償。
但這些補償，往往不足以償還消費者真正的損失。
比如，剛才提到的社區(qū)買菜，因為自身運力不足，無法供貨，導致其省錢月卡，在大部分時間無法使用。
這樣的問題，是商家的責任，應該無可指摘。
但即便如此，消費者的索賠訴求，去也很難落實。
在其月卡規(guī)則中，有這樣的退款條款。你5.9元購買了省錢卡，若你使用省錢卡，已經(jīng)獲得了5.9的優(yōu)惠，就不再進行任何其他賠償。
看起來有一點道理，花了5.9，又省了5.9，似乎沒虧。
但對消費者而言，這樣的規(guī)則，無理之極。
如同你去銀行定期存款，一年后取款時，銀行說沒辦理成，只退還本金，不給你利息。
如同你購買2元彩票，中了200萬大獎，彩票中心卻說，員工失誤導致這張彩票沒錄入系統(tǒng)，只能退給你2元，還說“你反正也沒虧”。
表面上金額對等，但實際上卻極不平等！
1）實際服務遠低于承諾
購買月卡時，所期望獲得，也是對方所承諾的，是一個月的優(yōu)惠服務。但因為對方的工作失誤，只獲得了7天的服務。未如約實現(xiàn)承諾，難道毫無責任嗎？
2）機會成本損失
省錢月卡不能和普通優(yōu)惠券通用。
使用省錢月卡，每單能優(yōu)惠2塊錢。不使用省錢月卡，平臺也長期投放1元的優(yōu)惠券。
那么，使用省錢卡的收益，到底是1元還是2元？至少在官方的規(guī)則里，認定你獲得了2元的收益。
而且，市面上不只有一個社區(qū)買菜平臺。若1斤蘋果在此平臺原價5元，使用月卡優(yōu)惠后3元，但在別的平臺也能3.5元買到。你從月卡中的收益，到底是2元，還是0.5元？
當月卡服務不能完全兌現(xiàn)時，消費者覺得自己虧了?？善脚_規(guī)則卻說，你已經(jīng)賺了，別再貪得無厭。
3）其他無形損失
再者，商家從會員卡中，所收獲的，也遠不止用戶的購卡金。
用戶購買了某家會員之后，往往會在該處花費更多的時間、精力、注意力，減少了接觸競品的機會，并最終消費更多金錢。
這也是商家，愿意為會員卡提供遠超過購卡金價值的產(chǎn)品、服務的原因。這本質(zhì)是一種反向購買，商家付出額外商品、服務，來換取消費者的時間、精力、注意力等無形價值。
但是，在會員期間，一旦商家無法履約，消費者能夠得到的賠償，往往最多也只有購卡金。那些已經(jīng)付出的無形支出，很難被算在內(nèi)。
處于弱勢的消費者，除了擦亮眼睛、記住教訓，還能做什么呢？
要知道，對于一個消費者個體來說，若商家在會員制度中存在欺詐、失誤等問題，即使消費者通過反復溝通、起訴手段，最終解決了問題，退還了購卡金。但加上在維權過程中，所付出的額外有形、無形成本（溝通時間、溝通精力、投訴時間、負面情緒、起訴時間、車馬路費、誤工時間……），對個體消費者來說，往往時候還是虧了。
所以，消費者吃虧后，忍了才是常態(tài)。
忍了，虧一點；不忍，虧更多。
不論如何選擇，吃虧的，總是消費者。
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