“送貨上門(mén)”“不要放驛站”“放快遞柜拒收”……為了能讓快遞員把快遞送上門(mén)，網(wǎng)購(gòu)達(dá)人們?cè)谑占刂防锾砑由细魇礁鳂拥膫渥?，但忙著追量的快遞員依然無(wú)動(dòng)于衷，不管是個(gè)人需求，還是責(zé)任義務(wù)，快遞員依然想放驛站就放驛站、想投快遞柜就投快遞柜。在“送貨上門(mén)”這項(xiàng)服務(wù)面前，快遞企業(yè)一點(diǎn)也不著急，“通達(dá)系”更是幾乎“躺平”。
然而，轉(zhuǎn)變總是來(lái)得突然而簡(jiǎn)單。近日，菜鳥(niǎo)驛站、順豐、京東等快遞平臺(tái)和企業(yè)對(duì)外宣稱(chēng)，將加碼送貨上門(mén)服務(wù)。令人欣喜的是，這次快遞平臺(tái)和快遞企業(yè)熱衷于送貨上門(mén)并不是噱頭，而是實(shí)打?qū)嵉馗吨T行動(dòng)，它們不僅力推擴(kuò)大這項(xiàng)服務(wù)的覆蓋面，且服務(wù)不到位的還承諾給補(bǔ)貼或賠償，態(tài)度很是堅(jiān)決。
快遞企業(yè)對(duì)待“送貨上門(mén)”的態(tài)度轉(zhuǎn)變之快，就好像這壓根兒就不是一件難事。
“送貨上門(mén)”卷起來(lái)
與人們的生活密切相關(guān)的快遞行業(yè)從來(lái)不缺關(guān)注度，而這次的熱門(mén)話題是“送貨上門(mén)”。
快遞屬于服務(wù)行業(yè)，客戶體驗(yàn)很重要，然而在很長(zhǎng)一段時(shí)間里，電商快遞深陷低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)泥潭，就算相關(guān)企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到低價(jià)玩不轉(zhuǎn)了，一時(shí)也無(wú)法完全“上岸”。在低價(jià)策略下，成本依然重于一切，這就注定耗時(shí)耗力的“送貨上門(mén)”服務(wù)不受待見(jiàn)。就在去年，這項(xiàng)服務(wù)還被當(dāng)作硬骨頭，無(wú)人愿意啃。但在半年后的今天，風(fēng)向突變。一時(shí)間，“送貨上門(mén)”成為香餑餑，快遞企業(yè)紛紛展開(kāi)拼搶。
率先行動(dòng)的是阿里巴巴系的菜鳥(niǎo)驛站。今年7月底，菜鳥(niǎo)對(duì)外宣布，“送貨上門(mén)”服務(wù)是今年工作的重點(diǎn)，將采取多種方式力推其落地。隨即，菜鳥(niǎo)開(kāi)始加碼菜鳥(niǎo)驛站的“送貨上門(mén)”服務(wù)，全國(guó)各地網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)通按需送貨服務(wù)的比例也有了極大提高。不僅如此，菜鳥(niǎo)又于今年8月23日申請(qǐng)注冊(cè)“菜鳥(niǎo)送貨上門(mén)”商標(biāo)，以及與送貨上門(mén)相關(guān)的設(shè)計(jì)、技術(shù)研發(fā)分類(lèi)商標(biāo)。
其實(shí)，在“送貨上門(mén)”這個(gè)領(lǐng)域，菜鳥(niǎo)早就開(kāi)始了探索。兩年前，就在“送貨上門(mén)”的矛盾凸顯時(shí)，菜鳥(niǎo)在國(guó)內(nèi)率次提出為天貓超市提供“送貨上門(mén)，不上必賠”服務(wù)，隨后又普及到天貓?zhí)詫氂唵巍?/p>
在派件上門(mén)方面頗有心得的順豐也聞到了“香味”，出手快而準(zhǔn)。今年9月5日，順豐集團(tuán)宣布，在全國(guó)50城推出“派件不上門(mén)，承諾必賠付”舉措。據(jù)悉，在該舉措的試點(diǎn)城市，如果順豐快遞員未經(jīng)收件人同意，未能按標(biāo)準(zhǔn)上門(mén)派送，收件人可以通過(guò)順豐客服熱線、在線客服或滿意度評(píng)價(jià)等多個(gè)渠道向順豐反饋情況。經(jīng)客服核實(shí)無(wú)誤后，收件人可獲得5元客戶體驗(yàn)保障紅包，紅包可在下單寄件時(shí)直接抵扣。
在新的市場(chǎng)蛋糕面前，誰(shuí)又能無(wú)動(dòng)于衷?曾經(jīng)“躺平”的“通達(dá)系”也按捺不住，在市場(chǎng)需求面前開(kāi)始動(dòng)搖了。除了順豐、菜鳥(niǎo)的加碼布局，部分通達(dá)系快遞企業(yè)也在自己的高端服務(wù)中，突出時(shí)效優(yōu)先、送貨上門(mén)、按需送貨等特色服務(wù)。
電商企業(yè)搭臺(tái)子
快遞不上門(mén)，曾讓消費(fèi)者投訴抱怨連連，業(yè)界的呼吁建議也不少，管理部門(mén)的明文法規(guī)督促更是不斷，可“送貨上門(mén)”依然無(wú)法邁出關(guān)鍵一步。如今，各大快遞企業(yè)開(kāi)始對(duì)這塊曾經(jīng)的“雞肋”蠢蠢欲動(dòng)，究竟發(fā)生了什么?
很多時(shí)候，快遞行業(yè)的趨勢(shì)變化與電商行業(yè)有著密切關(guān)系，這次也不例外。
“不送貨上門(mén)，網(wǎng)購(gòu)的意義何在呀”“明明標(biāo)注了要送貨上門(mén)，快遞員不送，找商家客服理論去”“再也受不了去驛站一趟趟地取快件，卸載淘寶，轉(zhuǎn)戰(zhàn)京東或唯品會(huì)”……在社交平臺(tái)上，一些網(wǎng)友因快遞不送貨上門(mén)而產(chǎn)生不滿。盡管因快遞不送貨上門(mén)而一氣之下轉(zhuǎn)戰(zhàn)其他電商平臺(tái)的做法不具普遍性，但確實(shí)有很多人的網(wǎng)購(gòu)興趣受到了不送貨上門(mén)的影響。此時(shí)，電商平臺(tái)和商家坐不住了。
當(dāng)前電商行業(yè)已過(guò)了人口紅利期，行業(yè)增長(zhǎng)壓力較大，競(jìng)爭(zhēng)極為激烈。因而，當(dāng)前電商行業(yè)開(kāi)始在服務(wù)體驗(yàn)上狠下功夫，從而加強(qiáng)客戶黏性。“最后一公里”的快遞服務(wù)就是最好、最直接的體驗(yàn)服務(wù)，電商平臺(tái)也非常重視這個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)體驗(yàn)。在這樣的背景下，備受關(guān)注的“送貨上門(mén)”被電商平臺(tái)選為應(yīng)對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的抓手。
和原本純靠快遞企業(yè)發(fā)力相比，這回電商平臺(tái)開(kāi)始為“送貨上門(mén)”搭臺(tái)子。
眾所周知，菜鳥(niǎo)驛站與天貓?zhí)詫毜年P(guān)系非同一般，它們同屬阿里巴巴集團(tuán)。最初，菜鳥(niǎo)切入快遞這個(gè)市場(chǎng)就是為了管理好快遞環(huán)節(jié)，更好地為電商業(yè)務(wù)服務(wù)。如今菜鳥(niǎo)強(qiáng)推的“送貨上門(mén)”更是為了提升電商業(yè)務(wù)的“最后一公里”服務(wù)體驗(yàn)，其重磅資金投入真正的出資者也是天貓和淘寶。據(jù)中國(guó)商報(bào)記者了解，天貓?zhí)詫殨?huì)通過(guò)菜鳥(niǎo)驛站對(duì)本平臺(tái)的網(wǎng)購(gòu)件上門(mén)服務(wù)進(jìn)行補(bǔ)貼，比如在北京市場(chǎng)，一個(gè)快遞件最高可補(bǔ)貼1.5元。
抖音電商也察覺(jué)到了行業(yè)風(fēng)向，迅速添了一把火。去年抖音內(nèi)測(cè)“音尊達(dá)”服務(wù)，后來(lái)演化成“音需達(dá)”，按需派送上門(mén)是該服務(wù)的一大亮點(diǎn)。“音需達(dá)”旨在降低因物流原因造成的退貨率、投訴率，助力商家提高物流服務(wù)水平，并在一定程度上提升用戶復(fù)購(gòu)率。根據(jù)服務(wù)條款，在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上，使用中通、圓通、韻達(dá)的商家需付費(fèi)0.8元/單，而使用順豐、京東的商家需付費(fèi)0.01元/單。若商家綁定"音需達(dá)"后發(fā)貨時(shí)未選擇指定的物流服務(wù)商履約，將被處罰10元/單。此外，末端未按標(biāo)準(zhǔn)履約，導(dǎo)致消費(fèi)者不滿、投訴等，平臺(tái)將下發(fā)10元/單優(yōu)惠券賠付給消費(fèi)者。
天貓?zhí)詫毢投兑羰强爝f企業(yè)的重要電商客戶，客戶的需求自然備受重視。就在電商平臺(tái)明確表達(dá)了“送貨上門(mén)”的需求后，快遞企業(yè)就像競(jìng)賽一樣，不再訴苦，紛紛展示“送貨上門(mén)”的能力。困擾消費(fèi)者多年的“送貨上門(mén)”服務(wù)在電商平臺(tái)的介入下，眼看就要成形。
用戶是檢測(cè)者
如今，開(kāi)通“送貨上門(mén)”的菜鳥(niǎo)驛站網(wǎng)點(diǎn)比例越來(lái)越高，接入抖音電商“音需達(dá)”的快遞企業(yè)也越來(lái)越多，然而高喊口號(hào)只是第一步，能否真正把快遞送上門(mén)，并獲得用戶的認(rèn)可才是最關(guān)鍵的。
“送貨上門(mén)”耗時(shí)耗力，在當(dāng)前快遞員的薪酬考核機(jī)制沒(méi)有改變的情況下，不是說(shuō)說(shuō)那么簡(jiǎn)單。目前，快遞行業(yè)主推的做法是“按需上門(mén)”。如快遞企業(yè)智能客服會(huì)提前撥打電話，詢(xún)問(wèn)快遞服務(wù)需求：“您的快遞已經(jīng)到達(dá)服務(wù)站點(diǎn)，如果需要送貨上門(mén)請(qǐng)按1，放到快遞柜或代收點(diǎn)請(qǐng)按2”，這一舉措獲得不少用戶的好評(píng)。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，提前征求用戶的意見(jiàn)，根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行快遞派送，這樣“按需上門(mén)”比較合理。盡管不少快遞企業(yè)已經(jīng)在推行“按需上門(mén)”，但在最后落地過(guò)程中依然存在一些問(wèn)題：明明用戶選擇了“送貨上門(mén)”服務(wù)，驛站或快遞員要么拖延上門(mén)時(shí)間，要么干脆“視而不見(jiàn)”;還有一些末端工作人員，不想“送貨上門(mén)”卻想獲得補(bǔ)貼，最后虛假送貨，損害了電商平臺(tái)和消費(fèi)者雙方的權(quán)益。
有快遞企業(yè)及平臺(tái)早已預(yù)料到這些問(wèn)題，試圖在管理環(huán)節(jié)上進(jìn)一步完善，建立用戶回訪機(jī)制——發(fā)信息或者通過(guò)智能客服打電話詢(xún)問(wèn)快遞上門(mén)情況。如果客戶投訴驛站或快遞小哥并未按要求送貨上門(mén)，企業(yè)調(diào)查核實(shí)后就會(huì)對(duì)當(dāng)事人及網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行處罰整改。
但用戶的監(jiān)督投訴也有風(fēng)險(xiǎn)。比如有些網(wǎng)友反饋，自己投訴了驛站或快遞員不送貨上門(mén)后，個(gè)人信息被泄露，遭受了“冷暴力”，有些驛站甚至表示再也不接收進(jìn)行投訴的用戶快件。
理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)很骨感。淘寶天貓明明給了菜鳥(niǎo)驛站補(bǔ)貼，選擇“送貨上門(mén)”服務(wù)的抖音商家也支付了相應(yīng)的費(fèi)用，快遞企業(yè)在管理環(huán)節(jié)上也正日益完善，但“送貨上門(mén)”服務(wù)在落地過(guò)程中還是有許多不確定性。
一年一度的電商購(gòu)物節(jié)“雙11”即將到來(lái)，電商平臺(tái)及諸多商家已經(jīng)開(kāi)始備戰(zhàn)，快遞單量將迎來(lái)新的爆發(fā)。今年“雙11”的“送貨上門(mén)”服務(wù)，體驗(yàn)會(huì)更好嗎?(記者 蔣永霞)