各大汽車廠商的公關(guān)部門都長舒了一口氣。
編者按：本文來自微信公眾號螺旋實驗室（ID：spiral_lab），作者牧歌，編輯堅果，創(chuàng)業(yè)邦經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)載。
(資料圖)
看完今年的3.15晚會，相信各大汽車廠商的公關(guān)部門都長舒了一口氣。
沒有曝光車商銷售套路，也沒有曝光車輛故障，更沒有曝光品牌虛假宣傳。盡管某些問題確實客觀存在，但在3.15這個重要的曝光臺上，各大汽車品牌算是逃過了一劫。
幾乎每一年的3.15晚會，汽車行業(yè)都是“上榜”的大熱門，上至工廠供應(yīng)鏈，下至門店銷售員，消費(fèi)者們幾乎都有數(shù)不盡的牢騷要發(fā)。
尤其在過去一年，無論是新能源車品牌還是燃油車品牌，都不乏各種消費(fèi)者維權(quán)事件，即便不上3.15晚會，也需要積極面對和認(rèn)真整改。
沒曝光不等于沒問題在3.15當(dāng)天，杭州市一年一度的“問題車展”也如期而至，這樣的活動在當(dāng)?shù)匾呀?jīng)連續(xù)開展了十二屆，今年現(xiàn)場更是超過50臺的“問題車”來到現(xiàn)場。
值得一提的是，有的車企為了不讓自家品牌“亮相”問題車展，竟然還派出了工作人員現(xiàn)場“勸離”車主。連主持人都在現(xiàn)場感慨：“他們（車企）早干嘛去了？”。
這些“問題車”涉及到的品牌眾多，不僅有奔馳、寶馬、奧迪等傳統(tǒng)豪華車品牌，也有蔚來、小鵬、理想等造車新勢力，遭遇到的問題也不盡相同。
質(zhì)量方面涉及熄火、頓挫、異響、異味等；銷售方面包括不履行銷售承諾、新車瑕疵等問題；售后的問題則有配件拖延、過度維修等。
根據(jù)現(xiàn)場的畫面顯示，該車展還發(fā)布2022年杭州汽車品牌投訴Top 10，前三名的分別為一汽奧迪（投訴占比12.65%）、華晨寶馬（投訴占比7.75%）和北京奔馳（投訴占比7.59%）。
這樣別出心裁的車展并不是全國各地都有，但這些“問題車”車主所遭遇的問題卻在全國各地經(jīng)常發(fā)生。
特斯拉的剎車到底靈不靈、比亞迪車自燃究竟是什么問題.......這些消費(fèi)者們經(jīng)常提及的問題有些甚至已經(jīng)演變成了車圈廣為人知的段子，但真正遇到問題的車主，有些還沒等來滿意的答復(fù)。
除了車輛的質(zhì)量問題，在車主的消費(fèi)權(quán)益保護(hù)上，車企們也仍有較大的改進(jìn)空間。比如車型改款或換代后，該如何保障老車主的權(quán)益，在這個問題上，眾多新能源汽車品牌都翻了車。
根據(jù)國家市場監(jiān)管總局的數(shù)據(jù)顯示，整個2022年，通過各種渠道共接收到新能源汽車投訴舉報1.6萬件，同比增長激增了62.84%。其中合同問題、質(zhì)量問題和虛假宣傳問題增速較快，分別同比增長了126.33%、77.35%、75.65%。
汽車行業(yè)曾是維權(quán)重災(zāi)區(qū)曾幾何時，汽車質(zhì)量問題曾是3.15晚會的“保留節(jié)目”，從2018年到2021年的四年間，3.15晚會曾三次曝光車企的車輛質(zhì)量問題。
2018年，大眾汽車旗下途銳車型因發(fā)動機(jī)進(jìn)水問題被3.15晚會點(diǎn)名，由于該車型在進(jìn)氣口位置設(shè)計方面存在缺陷，導(dǎo)致發(fā)動機(jī)存在進(jìn)水、頂缸等安全隱患。
2020年的3.15晚會，則曝光了寶駿汽車的變速箱故障問題，寶駿560車型的雙離合變速箱因為缺陷被召回。但部分車主召回更換變速箱后仍無法解決問題，而有的車主過了三包期后，變速箱出了故障，還得自己賠錢維修。
2021年3.15晚會，更是一口氣曝光了兩大汽車品牌的“黑幕”，其中福特汽車因變速箱生銹而被點(diǎn)名，明明是設(shè)計缺陷，福特4S店卻還試圖甩鍋給消費(fèi)者。而英菲尼迪也同樣是因為變速箱問題，部分車主在更換了兩三次變速箱后問題依舊，4S店還要求車主簽協(xié)議“封口”。
除了較近的這幾次之外，更早之前的3.15晚會還曝光過4S店故意虛報和夸大車輛故障牟取暴利、二手車平臺內(nèi)幕操作車輛拍賣價格等行業(yè)亂象。
從這些被曝光品牌的后續(xù)動作來看，基本也都以誠懇道歉以及落實整改措施為主。但對于車企來說，這樣重大的負(fù)面輿情也難免會對銷量產(chǎn)生影響。
2015年，3.15晚會曝光了路虎部分車型的變速箱質(zhì)量問題，結(jié)果在當(dāng)年的3月，捷豹路虎在華銷量就出現(xiàn)34.2%的暴跌，整個2015年，捷豹路虎的銷量銳減24%。
較為積極的一面是，部分車企的問題在經(jīng)過3.15晚會的曝光后，在后續(xù)車型改款設(shè)計中汲取了經(jīng)驗。
比較具有代表性的車企是英菲尼迪，在問題車型QX60后續(xù)的改款中，已經(jīng)將CVT更換為9速手自一體變速箱。
車企仍需自身硬在絕大多數(shù)國人的消費(fèi)版圖中，汽車是僅次于房產(chǎn)的第二大單筆消費(fèi)，因此汽車行業(yè)存在的種種質(zhì)量問題，無疑會更加挑動消費(fèi)者們敏感的末梢神經(jīng)。
在過去被曝光的汽車維權(quán)事件中，車企們試圖通過公關(guān)手段來平息消費(fèi)者們的怒火，甚至是鬧得越兇賠償?shù)木驮蕉?，不鬧的就沒有。
在2021年3.15晚會中曝光的英菲尼迪變速箱質(zhì)量問題中，有涉事的4S店聯(lián)系維權(quán)車主，雖然提供了賠償解決方案，但卻要求車主簽署“全部解決完畢”的協(xié)議。
在協(xié)議中，4S店要求車主自愿放棄就本次事件直接或間接導(dǎo)致的損失和損害。包括“承諾不通過任何方式（含媒體、自媒體、論壇以及車展等）進(jìn)行負(fù)面宣傳或進(jìn)行傳播，影響甲方正常經(jīng)營。”
但在各類社交媒體越來越發(fā)達(dá)的當(dāng)下，這種方式明顯的不符合傳播規(guī)律，有的時候不僅沒有息事寧人，反而會引發(fā)更大的負(fù)面輿情。
3.15晚會作為影響力深遠(yuǎn)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)品牌，對于大眾消費(fèi)行為的導(dǎo)向作用亦不言而喻，雖然近兩年都沒有直接點(diǎn)名車企和汽車行業(yè)，但并不意味著行業(yè)的健康度已經(jīng)到達(dá)了較高水準(zhǔn)。
個中原因雖然不便明說，但相信各位看官已經(jīng)自有判斷。
如何讓汽車維權(quán)不再難，如何讓汽車消費(fèi)者的合法權(quán)益得到切實保障，本質(zhì)上還是需要車企在生產(chǎn)層面把好關(guān)，在售后層面盡心盡責(zé)，而不是后期再通過公關(guān)手段堵住幽幽之口。
從2009年開始，中國已連續(xù)14年成為全球最大的汽車產(chǎn)銷大國；從2015年開始，中國新能源汽車產(chǎn)銷量登上世界之最。在如此龐大的消費(fèi)基數(shù)面前，本就不存在一錘子買賣的生意，有的時候想在個別問題上蒙混過關(guān)，但失去的是更為廣闊的市場和口碑。
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