“提現(xiàn)無門”的難題既發(fā)生在乘客端,也存在于司機(jī)端。
編者按:本文轉(zhuǎn)自新熵,作者嘉榮,編輯伊頁,創(chuàng)業(yè)邦經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)載。
“還我辛苦錢!”近3萬人日前發(fā)出了對易到用車的聲討。
作為國內(nèi)首個網(wǎng)約車平臺,曾經(jīng)的易到用車一度深受資本喜愛,對滴滴、曹操等一眾網(wǎng)約車平臺而言,可謂是“老大哥”的存在。但今時早已不同往日,現(xiàn)在的易到用車只剩一地雞毛。
截至3月11日,在黑貓投訴平臺,用戶對“易到用車”的投訴已達(dá)1668條,其中訴求基本都圍繞要求“退還賬戶余額”。這些投訴讓易到一度沖上投訴榜單的前幾名。
曾經(jīng)的易到用車紅極一時,即便需要在賬戶中提前充值才能使用,用戶們也欣然注冊。加上彼時“充300返300”、“充返80%”等優(yōu)惠力度下,不少用戶將成千上萬元充進(jìn)平臺賬戶中。
但2017年后,易到頻頻出現(xiàn)問題,不僅未提前告知便提高收費標(biāo)準(zhǔn),有賬戶余額直接被清零,有用戶的App甚至無法登錄,后兩種情況甚至屢見不鮮。
目前,在易到用車的App里,系統(tǒng)排隊退款人數(shù)已近3萬人,此情此景,和當(dāng)年的ofo如出一轍。
「新熵」嘗試電聯(lián)平臺官方未果,其中,官網(wǎng)顯示的客服號碼已是空號。
“提現(xiàn)無門”的難題既發(fā)生在乘客端,也存在于司機(jī)端。這便顯現(xiàn)出一個難以忽視的矛盾:一方面,數(shù)萬用戶的資金無法提現(xiàn),而另一方面,司機(jī)們又收不到車費。易到作為款項“中間周轉(zhuǎn)商”,這些錢去哪兒了?
一度站上風(fēng)口,卻一再落入泥潭。這一次,易到用車是能繼續(xù)茍活還是直接退場暫未可知,但毫無疑問,易到民心已不再。
01 易到提款之殤
“之前我可是易到忠實用戶,不然也不會往里充那么多錢,誰能想到它一手好牌打個稀爛。”
耐不過身邊好友推薦,李麗八年前下載了易到用車,趕上了優(yōu)惠力度大的好時候,她先充進(jìn)去一千塊試水。體驗后發(fā)現(xiàn)相比出租車,在易到上叫車又方便又實惠。隨后李麗又先后數(shù)次充值幾千塊。
直至近幾年,李麗發(fā)現(xiàn)在易到下訂單后,頁面總顯示沒車,換車型甚至加價也叫不來車。聯(lián)系客服,只有一直復(fù)制粘貼固定話術(shù)的機(jī)器人。隨后李麗選擇提現(xiàn)一千多的余額,但發(fā)現(xiàn)根本提不出來。
和李麗一樣,趙培也被易到用車起初的服務(wù)好、性價比高所吸引。
“充返后的優(yōu)惠力度相當(dāng)于五折坐車”,但2016年開始,趙培發(fā)現(xiàn)這不再是當(dāng)初那個易到。
最直觀的感受便是價格。從家到公司同樣的路程和大差不差的行駛時間,2016年下半年是13元,但短短幾個月價格就翻了一倍。
其次,充返的力度反反復(fù)復(fù),比例幾乎一天一個樣子?!敖裉斐浞?0%,明天充返70%,后天充返50%。作為一個老用戶,感覺自己變神經(jīng)質(zhì)了?!?/p>
隨之而來的便是服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重下降,司機(jī)態(tài)度惡劣,叫車?yán)щy。
趙培在社交平臺上直言:“我有理由相信,在被樂視收購后,易到已經(jīng)在為新金主的資金鏈斷裂買單,一方面,需要不斷地利用充返預(yù)收大量現(xiàn)金,另一方面,只能通過各種手段來沖抵大量充返帶來的貼補(bǔ)——羊毛自然是應(yīng)該出在羊身上,但這種刨羊毛法子,估計羊都會跑掉吧。至少我,在使用完余額之后,是不會再上賊船的。”
同樣為退款抓耳撓腮的還有易到平臺的司機(jī)們。相比用戶們幾十到上萬不等的余額,司機(jī)們的收入賬戶余額幾乎都在萬元上下。
“我現(xiàn)在就想讓易到把我掙得錢退到我的手上,不管錢多錢少都是我的血汗錢?!?/p>中概股會被打垮嗎?中概股會被打垮嗎?,當(dāng)下美國資本市場開放性和包容性不斷減弱,對國內(nèi)公司的吸引力或許會逐漸下降。
胡師傅在2019年還曾打通過客服電話,“對方表示會處理的,讓我們等著,2020年又打了12345,最后易到客服回復(fù)說給領(lǐng)導(dǎo)反映,一直到現(xiàn)在沒影了”,到現(xiàn)在胡師傅還沒有收到公司的回復(fù)。
無論是用戶端還是司機(jī)端,都遇到過無法登陸App的狀況,而除了系統(tǒng)上的提現(xiàn)難題,真正讓他們無奈的是,在系統(tǒng)客服入口已經(jīng)無法聯(lián)系人工,撥打客服熱線也無法接通。
易到創(chuàng)始人周航在湖畔大學(xué)開學(xué)典禮上發(fā)言,“失敗就是創(chuàng)業(yè)的一種宿命,是一種不可避免的東西”。這是否就是易到的宿命?
曾經(jīng)的忠實用戶,到現(xiàn)在也對易到剛上線初期的模式表示贊賞,但談及賬戶中的余額遲遲回不到銀行卡里,當(dāng)年的“網(wǎng)約車頂流”形象早已被磨滅,取而代之的是輿論對易到“涼涼”的猜測。
02 要賬之路遙遙
對于聲聲“討債”,除了客服上冷處理,易到用車官方并非沒有進(jìn)行過“安撫”。但事實表明,依舊無法平息民怨。
來源:黑貓投訴
2019年,易到曾“心懷歉意”地在《補(bǔ)償提現(xiàn)》中推出“混付模式”,即實行T+0的結(jié)算安排,而乘客可使用現(xiàn)金+余額進(jìn)行混合支付,但余額只能支付車費的30%。并聲稱“只有保持運(yùn)營,才是對各方最大的尊重,也是唯一一條正確的路徑”。
然而用戶和司機(jī)對此均不買單。一方面用戶堅持要求退還余額,另一方面司機(jī)提現(xiàn)困難的問題并沒有因為“混付模式”而解決。
2021年9月,易到又發(fā)布《關(guān)于用戶余額及待償賬務(wù)解決方案的公告》,其中提到,易到針對歷史遺留的賬戶余額問題進(jìn)行了全面的規(guī)劃及解決方案的制定,并在9月9日設(shè)立專門的“待償賬戶”,對余額及待償賬務(wù)問題進(jìn)行專項解決。
其中易到針對余額及待償賬務(wù)問題提供了4種解決方案,分別是電商商城消費抵扣、自營商品消費抵扣、債轉(zhuǎn)股計劃和余額提現(xiàn)計劃。并表示,易到還將每年拿出利潤的50%用于提現(xiàn)的資金分配。但對目前陷入退款泥潭的易到,未來的盈利分配無疑是“緩兵之計”。
在尋求退款的漫漫長路上,除了何時能收到退款外,易到用戶和司機(jī)們更擔(dān)憂的是,此前ofo破產(chǎn)后的押金到目前仍有上千萬人在排隊中,如果易到破產(chǎn),未退掉的錢是否也不了了之?
「新熵」了解到,此前ofo的押金問題需要依據(jù)《破產(chǎn)法》規(guī)定的清償順序,ofo需要先償還清算費用、稅款、有擔(dān)保的債權(quán)和員工的工資等。在該清償順序中,ofo押金清償屬于第三位。
而較ofo退費押金不同的是,易到用車退款涉及到的法律關(guān)系有所不同,也更為復(fù)雜。
易到采用的是先充值后扣款的方式,屬于預(yù)收款服務(wù)方式。
中消協(xié)法律部主任陳劍表示,根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第53條,經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的,應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的,應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。
司機(jī)端的難題還在于不同的加盟方式構(gòu)成不同的法律關(guān)系。
上海市三石律師事務(wù)所合伙人莊毅雄,在易到剛開始顯現(xiàn)退款難的問題時曾指出:“司機(jī)端如果是個人的話,可能涉及勞務(wù)合同關(guān)系;司機(jī)端如果是汽車租賃公司的話,由汽車租賃公司實際承運(yùn)。”
或是考慮時間、經(jīng)濟(jì)成本,面對易到平臺違約,司機(jī)往往只是采取投訴,很少采取法律措施。
“我查詢了判例網(wǎng)上與易到平臺有關(guān)的案例判決,沒有類似司機(jī)維權(quán)的案例。司機(jī)可以嘗試做一個集體訴訟,通過司法途徑追究易到平臺的違約責(zé)任?!?/p>
除了退款違約外,易到或還曾面臨無證從事支付業(yè)務(wù)的嫌疑。護(hù)金符律師團(tuán)隊曾直指,“此次易到事件核心矛盾在于司機(jī)資金提現(xiàn)困難。司機(jī)提供了服務(wù),卻收不到錢,因此不愿意再接單,乘客也就難以享受服務(wù),尤其是一些在易到平臺提前充值了大量資金的乘客。那么易到能否為用戶和勞務(wù)公司/駕駛員之間提供這樣的資金代收付服務(wù)?”
并表示,易到實際上是在沒有取得《支付業(yè)務(wù)許可證》的情況下,在平臺上為用戶和司機(jī)開立了具有充值、消費和提現(xiàn)等支付功能的類支付賬戶,并為收付款人之間提供資金結(jié)算服務(wù)?!皩儆诘湫偷臒o證經(jīng)營支付業(yè)務(wù)的行為”。
易到用車前總裁彭剛曾直言:“出行這個行業(yè)殘酷到,它的競爭方法可能有點簡單粗暴,就是沒有錢燒,你肯定退出去?!?/p>
用戶投訴頻頻,司機(jī)大幅流失,自身債務(wù)累累,很明顯,市場對易到已不再有耐心?;蛟S,易到真到了退場時刻。
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